顧客からの連絡を受けた際に、自動音声で案内をし、希望する問い合わせ内容に応じて音声認識やプッシュボタンによる操作で、担当部門のオペレーターに振り分ける仕組みです。

コールセンター業務はオペレーター対応が中心ですが、その一部をIVRで代行することが可能です。

IVRには、主に「オンプレミス型」「クラウド型」「ビジュアルIVR」の3つの種類があります。ここでは、それぞれの特徴について詳しく解説します。

オンプレミス型は、CTIシステムと呼ばれる専用装置を用いてシステムを構築します。設置場所は、オペレーターが業務で利用する電話やパソコンがある建物内です。運用は自社で管理するため、必要に応じてカスタマイズすることができます。

その一方で、サーバー機器の導入やソフトウェアの購入が必要になるため、構築までの時間や初期費用がかさみます。構築期間は、1年程度が目安とされています。初期費用は数百万円～数千万円が一般的ですが、規模が大きい場合は1億円以上に及ぶケースもあります。

クラウド型は、インターネット経由でサービス提供会社のクラウドサーバーを利用する仕組みです。自社の建物内でシステムを構築する必要がないため、導入までがスピーディーな上に初期費用の負担も少ないのがメリットです。

しかし、運用や管理はサービス提供会社が行うため、オンプレミス型に比べてカスタマイズの自由度は低くなっています。

ビジュアルIVRとは、スマートフォンやWeb画面上に音声ガイダンスの内容を表示し、画面操作によって案内を進められるシステムです。従来の音声IVRとは異なり、ユーザーは画面上の選択肢をタップしながら手続きを進めることができます。音声案内を最後まで聞く必要がないことから、顧客の操作負担の軽減や利便性向上にも寄与します。

特に、スマートフォン利用者が多い窓口や、問い合わせ内容が定型化している業務において有効な手段です。

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IVRを導入することで、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な担当部門への振り分けを自動的に行うことが可能です。顧客からの着信時には、「～については1を、～については2を…」といった音声ガイダンスが流れます。

その後、顧客が音声認識やプッシュボタンによる操作を行うことで、該当する担当部門に振り分けられます。例えば、製品の操作方法や修理受付など問い合わせ内容ごとに異なる対応窓口を設定することができます。これにより、問い合わせ内容に応じた適切な窓口へ案内する仕組みの構築が可能です。

曜日や時間帯によっては、顧客からの問い合わせが集中し、オペレーター数や回線数の上限を超えて電話に対応できない状態が発生することがあります。このような状態は「あふれ呼」と呼ばれます。

IVRを活用することで、あふれ呼状態を対策することが可能です。例えば、着信時に自動音声で混雑状況を案内し、後ほどかけ直してもらうよう促したり、折り返し電話の予約を自動で受付したりすることができます。

また、予約情報はシステム上で管理されるため、オペレーターは混雑が解消したタイミングで順次対応することが可能です。これにより、対応漏れを防ぎながら、計画的に問い合わせ対応を進めることができます。

IVRは、定型的な問い合わせ対応を自動化することが可能です。必ずしもオペレーターへ接続することを前提とせず、内容によっては無人で対応を完結させることもできます。

例えば、音声ガイダンスに従って顧客が必要な情報を入力することで、受付や手続きを自動的に処理する仕組みを構築できます。

IVRによる定型作業の自動化や無人化は、次のようなシーンでの活用可能です。

• 資料請求の受付
• 宅配便の再配達受付
• テレホンバンキング

このように、一定の手順で対応できる業務を自動化することで、問い合わせ対応の効率化を図ることができます。

IVRは自動音声応答システムであるため、オペレーターが不在の場合や営業時間外であっても対応を継続することが可能です。多くのコールセンターは受付時間が設けられており、時間外や企業が指定する休日は対応できないケースもあります。

しかし、次のような内容を自動応答時に設定しておくと、受付時間外でも対応可能です。

• メッセージ内容の録音
• 折り返し電話の予約を自動受付
• 受付時間内のかけ直しを促す案内

  
  

折り返し電話の予約を自動受付に設定しておくと、顧客が日時を指定できるので待ち時間の短縮につながります。
また、着信時にSMSを自動送信できるサービスと連携することで、受付時間外であっても問い合わせフォームや営業時間などを案内しやすくなります。

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IVRは着信対応だけでなく、自動発信による情報提供にも活用できます。あらかじめ設定したシナリオに基づき、顧客へ自動で連絡を行い、キャンペーン情報や新商品のお知らせ、重要な案内などを効率的に配信することが可能です。

オペレーターを介さずに通知できるため、一定の条件に応じた情報配信を自動で行う仕組みを構築できます。

IVRは、顧客の本人認証手段としても活用されています。例えば、インターネットバンキングや証券会社のサービスにおいて、登録された電話番号へ発信し、音声ガイダンスや入力操作を通じて本人確認を行う仕組みです。

このように、電話番号を用いた認証手段として、各種サービスにおける本人確認プロセスに組み込むことが可能です。

関連記事：手間要らずのIVR認証とは？他の認証方法との違いやメリットを紹介！

IVRを導入することで、これまでオペレーターが担っていた業務の一部を自動化でき、人件費の削減につながります。これは自動音声応答により、問い合わせの振り分けや案内業務を無人化できるためです。

例えば、代表電話の対応をオペレーターが行っている場合、担当部署への振り分け作業を自動化できます。また、エンジニアなどの専門知識を有する担当者がいる部門へ振り分ける際も、IVRによって適切な窓口へ自動でつなぐことができます。

適切な場所に問い合わせが振り分けられることで、オペレーターに求められる知識レベルを抑えることができ、教育コストの削減も期待できます。

IVRを導入することで、オペレーターが担う業務の負担軽減にもつながります。これは、資料請求の案内や最新情報の提供など、定型的な問い合わせ対応を自動化できるためです。

また、IVRによって直接担当部署へ振り分けることが可能となり、コールセンターの応答率向上にもつながります。応答率とは、コールセンターへの連絡件数に対する対応件数の割合を指し、以下の式で算出されます。

「応答率(％)＝対応件数÷連絡件数×100」

応答率は、わずかな改善でも大きな効果につながる指標とされており、数値を上げることにより顧客満足度の向上も期待できます。

IVRを導入することで、オペレーターの人手不足の解消が期待できます。

月刊CALL CENTER JAPANが実施したコールセンター実態調査（※）によると、新人オペレーターの離職率は5年前よりも高いことが分かっています。入社して1年以内の離職率が71％以上と回答した企業は22％にのぼります。

調査の結果からも分かるように、コールセンターの人手不足は深刻化していて、人手不足の解消はコールセンター運営における重要な課題と考えられます。そして、慢性的な人手不足を改善するためには、業務効率の向上が不可欠です。

IVRを導入することで、これまでオペレーターが担っていた業務の一部を自動化できるため、人手不足の解消につながり、コールセンター全体のキャパシティアップが期待できます。

※参照：月刊CALL CENTER JAPANによるコールセンター実態調査(2018年)

応答がない状態が続くと、利用者は不満を感じやすくなります。IVRによる自動音声案内があることで、状況を把握しやすくなり、不満の軽減につながります。

また、適切な窓口へスムーズに案内されることで、待ち時間に対するストレスの軽減も期待できます。問い合わせ内容に応じた対応が可能となるため、顧客体験の向上にも寄与します。

IVRは、あらかじめ設定されたシナリオに基づいて案内や振り分けを行うことから、シナリオ設計の質が顧客体験に大きく影響します。分岐が複雑で分かりづらい場合や、目的の窓口にたどり着くまでに時間がかかると、利用者にストレスを与える要因となります。

その結果、問い合わせの途中離脱や顧客満足度の低下を招くおそれがあります。導入時には、利用者の導線を意識した分かりやすいシナリオ設計が重要です。

IVRの導入には、システム構築にかかる初期費用に加え、月額利用料や保守・運用に関するコストが発生します。また、シナリオの設計や改善、運用管理に一定の工数が必要となる点にも留意が必要です。

特にオンプレミス型の場合は初期投資が大きくなる傾向があり、クラウド型であっても継続的な費用負担が発生します。導入効果を最大化するためには、費用対効果を踏まえた運用体制の構築が重要です。

IVRは、問い合わせの案内や振り分け、情報提供といった業務を自動音声で対応できるシステムです。そのため、コールセンターが設置されている企業において、オペレーターの業務負担を軽減しながら効率的な運用を実現する手段として適しています。

特に、問い合わせ件数が多い企業では、一次対応の自動化によって対応品質の安定化にもつながります。

IVRは自動音声による対応が可能なため、営業時間外や休日であっても一定の対応を継続することができます。

例えば、問い合わせ内容の録音や折り返し電話の受付、必要な案内の提供などを自動で行えるため、顧客からの連絡機会を逃さず対応体制を維持できます。時間帯を問わず対応が求められる業種や、顧客接点を重視する企業に適しています。

問い合わせ内容に応じて複数の部署や担当者へ対応を振り分ける必要がある企業においても、IVRは有効です。音声ガイダンスによって問い合わせ内容を分類し、適切な担当部門へ自動的に振り分けることで、対応の手間を削減できます。担当者ごとに対応範囲が異なる場合でも、事前にルートを設定することでスムーズな案内が可能になります。

ただし、IVRの導入にはコストがかかるため、顧客からの問い合わせが月に数件程度の場合は費用対効果を考えた上で検討したほうがよいでしょう。

自動音声だけでは不十分な情報がある場合、SMSで補足情報を送信することで詳細な情報をスムーズに届けることが可能です。

例えば問い合わせ内容が支払い方法の場合、まずは顧客が音声認識やプッシュボタンで「支払い方法」を選択します。その後、支払い方法に関する説明やWebサイトのリンクが顧客のスマートフォンやガラケーにSMSで送信される仕組みです。

関連記事：SMSとは？仕組みや料金システム、届かないときの解決方法などを解説

「あふれ呼」対策にもIVR＋SMSは有効です。前述の通り、「あふれ呼」を待たせるほどコールセンターの満足度は低下する傾向があります。一方で、問い合わせ内容は必ずしも電話で応対するほどの必要がないケースも多くあります。例えば、IVRで「只今お電話が混み合っています。SMS（ショートメッセージ）で必要情報を受け取りたい方は1をプッシュしてください…」と案内し「よくある質問」などのURLリンクを速やかにSMSで送ることで、問題を解決できる場合があります。顧客が必要としているのは、あくまで問題を解決するための情報ですので、必ずしも電話による応対である必要はありません。

SMS配信における各キャリアとの接続方式は安全性の高い直接接続を用いており、ドコモ・au・ソフトバンク・楽天モバイルの主要4キャリアに対応しています。既に稼働中のIVRへの追加やCTIとのAPI連携も可能なので、簡単に導入できてさらなる業務の効率化が期待できます。

アクリートでは、IVRサービスをご用意しています。音声自動応答によるコールセンター業務の効率化に加え、SMS送信と組み合わせることで、認証率の向上や顧客離脱の防止が期待できます。詳しくは、アクリートまでお気軽にお問い合わせください。

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