システム部 システム担当 アシスタントマネージャー
山形 充 様
営業本部保険営業部 保険営業第2担当
塚本 恭子 様
ご利用サービス
SMSコネクト（ウェブ管理画面／API）（承認機能）（オプトアウトURL）
――エムアイカード様の事業内容とおふたりのご担当分野について教えてください。
山形 充 様（以下 山形）：当社は社名のとおりクレジットカードの発行会社で、三越伊勢丹グループのカードを発行しております。また、カード会員様向けの保険、あるいは金融商品などの販売も行っています。
私は、システム部に所属しており、システム企画業務を担当しています。
塚本 恭子 様（以下 塚本）：私は、保険事業をメインに担当し、なかでも自動車・火災・傷害の分野をご契約いただいている三越伊勢丹グループの現役従業員やOB・OGの方向けに、新規のご契約や満期・更新のフォローを主に行っています。手続きは非対面で、基本的に電話を使ってお客様と話しながら手続きをしています。
――SMS（ショートメッセージ）を導入した当時、どのような課題があったのでしょう。
山形：システム部に関しては、カード会員様用のWebサイトのセキュリティ強化で、ログイン時にワンタイムパスワードを使った認証を行うために導入しました。
もともと、他社のSMSサービスを利用していたのですが、Web会員様が増えるにつれ、認証の利用回数も増加してコストがかさむようになってしまったんですね。コスト削減の観点でいろいろな会社にご相談したなかで、アクリートさんと巡り合ったわけです。
塚本：保険営業部の課題のひとつは、お客様になかなか電話へ出ていただけないことですね。フリーダイヤル発信が原因なのか、詐欺ではないかと疑われたり、私たちの営業時間とお客様のライフスタイルが合わないなどで留守番電話になってしまったりすることが多いんです。SMSは履歴として“確実に届けた証拠”を残せるので、ドアノックのひとつの手段として導入することになりました。お客様がアクションを起こすきっかけにしたかったんです。
保険営業部も以前は他社のSMSシステムを使っていたのですが、新規のお客様に対するアプローチの活用にはコスト面や機能面で厳しい点があったんです。ちょうど同じ部の生命保険担当も同様の悩みを抱えていたときに、「システム部で良いSMSサービス入れたらしいよ」と耳にしまして（笑）。山形さんから紹介いただき、SMSコネクトを契約することになりました。
――システム部で先行してSMSコネクトを導入したことが、保険営業部の乗り換えの後押しになったわけですね。
――御社のホームページを拝見すると、非Web会員の方がまだ一定数いらっしゃるようですが、SMSは役立っていますか。
山形：Web会員数を増やすためにいろいろなアプローチをしているので、ここ1年ほどで増加傾向にあります。アプローチの手段が多いと効果が出やすいですし、SMSを利用した認証はかなりわかりやすく、セキュアだと思います。
――保険営業では、高齢層の方とのコミュニケーションも重要かと思います。
塚本：既契約者様は、60代以上の年齢層が多く、80歳オーバーの方もいらっしゃいます。インターネットに苦手意識を持つ方が多い世代かと思いますが、ペーパーレス化など世の中の流れ自体はご理解くださっているので、SMSをお送りしながら丁寧にご案内をしています。「何か届いたけど、これ何？」とお電話いただくこともあり、SMSがアクションにつながっていると実感できる場面もあるんですよ。
――SMSコネクト導入時の連携はスムーズでしたか。
山形：もともと他社サービス利用時にAPI通信でサービスを呼び出して送信していたので、呼び出し方法を変えるだけでした。事前に仕様書を開示いただけたのも、スムーズに連携できた大きなポイントだと思います。
塚本：他社から乗り換えたという部分では、現場サイドが使用面で若干戸惑うところもあったようですが、大きな混乱はありませんでした。今まで大きな事故もなくスムーズに運用できており、良かったと思っています。
――操作性はいかがですか。
塚本：私自身も使っていますが、良いと思います。不具合や気になるところは今のところありません。
――電話とSMSを組み合わせることで、お客様のアクションに変化はありましたか。
塚本：あると思います。送ってすぐに反応があったケースもあるので、営業サイドの肌感で言うと、効果は確実にあると感じていますね。お客様から「メモが取れないからSMSで送って」「電話は面倒なので最初からSMSにしてほしい」といったご要望をいただくこともあり、実際にSMS経由でお申し込みにつながったケースも把握しています。
当社は社内で決められた定型文のみを送信できるルールですが、返答に合う文面があればSMSですぐにご案内できます。Eメールより電話番号のほうが確認しやすく、誤送信リスクも抑えられますし、お客様側もアドレス登録や空メール送信といった手間がなくなるので、双方にとって相性の良いチャネルだと感じています。
――認証目的でのSMS利用についてはいかがですか。ほかのツールとの違いはありますか。
山形：当社ではSMS以外に、Eメールでもワンタイムパスワードの通知を行っています。SMSとEメールのどちらを使うかは、お客様の好みですね。ただ、客観的に見ると、セキュリティ面や受信の確実性といった点では、SMSが優位かと思います。エムアイカードの電話番号から届くSMSは、安心感を持って受け取っていただけるはずです。
Eメールだと、どうしてもお客様のプロバイダーなどによってメール到着まで若干タイムラグがあるので、ワンタイムパスワード認証の制限時間にまれですが間に合わないこともあります。SMSはそういったことが少ない点がメリットですね。
導入後も「使いづらい」といった声はありませんし、コールセンター部門からもとくに問題なく運用できていると聞いています。
――SMS導入前後で、架電接続率など営業活動に変化はありましたか。
塚本：電話の場合、つながってもつながらなくても1件ずつ人の手で架電して、社内システムに履歴を入力する作業が発生します。1件あたり早くても2〜3分、電話がつながればさらに時間がかかりますし、つながらなければ折り返すための備えが必要です。SMSだと、対象の電話番号さえ抽出できれば、あらかじめ登録してある定型文と再鑑者（承認者）を入れて送信ボタンを押すだけ。送信できないお客様がすぐわかるので、現場の体感としても業務効率の差は非常に大きいと実感していますね。
SMS送信後、実際の反応率を調べてみると、10％ほどでした。1週間以内に何らかのアクションがあったものを集計すると、約8.8％、1週間以上も含めると14〜15％まで上がるのですが、SMSの効果として信頼性が高いのは1週間以内ですね。反応とは、折り返し電話だけでなく、Web上での手続きなどのアクションも含みます。電話のみの数値は抽出できなかったので純粋な比較はできませんが、業務効率の改善という観点では十分な反応率だと感じています。
――SMSコネクトを1年以上お使いいただいた、導入後の変化をお聞かせください。
山形：SMSコネクトにしたことで、コスト削減ができました。性能面でとくに気になる制限がないため、積極的にいろいろな場面で使えています。ログイン後、重要な情報変更をする際の追加認証など、利用の幅は会員Webサービスの中で広がってきていると思います。
――SMSを使ううえで気をつけていること、工夫されていることはありますか。
山形：システム側では、やはり“簡潔にわかりやすく”という点です。文字数制限があるうえ、文字数によって通信料が変わってきてしまうので、なるべく短くわかりやすくなるようにしています。あとは、「エムアイカードの番号から送信しているものである」という点をしっかりとWeb上で告知をして運用する、この2点に気をつけています。
SMSコネクト導入までは、ソフトバンク系のキャリアの方だけに別のショートコードを送っていたのですが、キャリア関係なく同じ発信元番号から送れるようになったので、どなたにも「これってどこの会社だっけ？」ということがなくなり、わかりやすくなったと思います。
――ありがとうございます。全キャリア宛に固定電話番号表示で配信できる点がSMSコネクトの強みです。 ――保険営業部ではいかがですか。
塚本：保険営業部の場合は、数百件まとめて送ることもあるので、大量の定型文を登録します。万が一、間違えてクリックしてしまうと全然違う文章が入るという大きなリスクがあるので、選択時は緊張します。間違った文章を送ることがないようにダブルチェックを徹底し、社内的に指導されている部分ではあるのですが、非常に神経を使います。
そういったことから、フリーテキストは送らない、と決めたんです。社内承認が通った、文言や誤字脱字、言い回しなどに問題がないとお墨付きのある文章でしか送らないことで少しでもリスクをなくすように努めています。経験値の浅い社員でもマニュアルどおりにやればできるよう、社内では非常に気をつけているところですね。
――SMSサービスを利用するにあたって、承認機能が重要だったと伺いました。
塚本：以前使っていたSMSサービスには承認機能がなかったので、社内で別途、アナログで準備していました。承認機能があると誤送信を防止できて、記録が残っていく点がとくに良いですね。
――承認機能のほかにSMSコネクトを選んで良かった点はありますか。
塚本：新規営業でのSMS活用を考えると、ネックになるのが法律です。新規のお客様にメールなどを送る場合は、特定電子メール法などを守らないといけないんですよね。事前に同意が必要だとか、同意を取った記録を保存しなければならないとか。
その点、SMSコネクトは「オプトアウトURL」があるので、配信停止が簡単にできる。拒否したいお客様がクリックするだけで、私たちはその人には送らないですみます。次回以降のSMS配信時に配信停止宛先が含まれていても自動的に除外されるんですよね。この機能がないと、新規営業にSMSを使うことは到底できないので、以前のベンダーさんにはない、新規営業には欠かせない部分です。今後営業活動を拡大していくうえでも重要なポイントは押さえられたので、あとは当社の施策次第かな、と思いますね。非常にありがたい機能が揃ったサービスです。
――アクリートのサポート体制はいかがでしょうか。
塚本：SMSコネクト内にマニュアルが入っているので、検索して解決できるケースもあります。解決しない場合はサポートセンターへ問い合わせメールや電話をしますが、対応が早くて非常に助かっていますね。
※「承認機能」「全キャリア宛で固定番号表示」「オプトアウトURL」はSMSコネクトのオプション機能
https://www.accrete-inc.com/service/onewaysms/
（参考）特定電子メール法とは？SMSやLINEも対象になるのか解説
https://www.accrete-inc.com/useful_information/20220622/
――今後、SMSを活用した施策の展望など、可能な範囲でお聞かせください。
塚本：保険営業部のなかでも生命保険部門は、テレマーケティング会社と連携して、オペレーターが電話をかけ、資料送付から成約までを担当する、いわゆる通信販売型の営業スタイルを取っているんですね。電話一択で勝負している部署なので、高齢者の方には電話のほうが良い面もあるんです。しかし、最近は高齢者でも携帯電話の方も多く、つながらない方がそれなりにいると聞いています。その方たちに対して、契約する・しないの決着をSMSでアプローチできればと、現在進めているようです。
すぐに結果が出るものではありませんが、連絡が取りづらいお客様への新たなアプローチ手段になると考えています。新規営業でも、これまでのメルマガやDM、テレマに加え、対象を絞ったSMS配信を組み合わせることで、費用対効果を見ながら活用の幅を広げていければと考えています。
山形：私たちはいろいろなシステムを使っていて、たとえばお問い合わせ用の電話システムをIVR（自動音声応答システム）につなげたり、お支払いが遅れているお客様に連絡したりと、Web以外でもすでに一部の業務でSMSを活用しています。今後は、SMS活用できるシステムを拡大し、お客様に必要な情報に気づいていただけるような仕組みも検討できるといいですね。
現実、どこまでやるかは効果とコストの兼ね合いがありますが、担当部署がシステムの改善として進めている案件もなかにはあり、SMSコネクトを導入してから活用の幅が非常に広がったと感じています。
以前導入していたサービスだと、通数あたりのコストがかなり高かったので、活用のハードルも下がっていると思います。
※「IVR」とは、自動音声応答システムのこと。SMSと連携すると、自動音声だけでは不十分な情報がある場合、SMSで補足情報を送信できるので、詳細な情報をスムーズにユーザーへ届けられます。
（参考）IVRとは？コールセンターでの活用例やメリットを解説
https://www.accrete-inc.com/useful_information/20220523/
今回は、エムアイカード様にお話を伺いました。システム部門、保険営業部門に従事される方のご参考になればと思います。本文ではご紹介しきれませんでしたが、実際にお使いになるうえでの質問やご意見をいただきました。今後もSMSコネクトのさらなる利便性向上に努めてまいります。
三越伊勢丹グループのクレジット会社として、1988年（昭和63年）に設立。カード事業に加え、保険・金融商品なども展開し、「お客さま第一」で暮らしに寄り添うサービスづくりを大切にしている。
