SMS活用シーン：コールセンター

ログイン情報を失念したお客様へのパスワード再発行を、電話または郵送で対応しているケースの場合、電話での対応は本人確認に時間がかかります。郵送の場合は、お客様の元に届くまでに時間がかかり、不満につながることもあるでしょう。

そこで、SMSを用いてパスワード再発行機能を安全にシステム化することをおすすめします。

携帯電話は本人確認後に購入でき、なりすましも少ないです。利用者本人の携帯電話宛にワンタイムパスワードを送り、パスワードを再設定することができるようになります。

お客様からのお問い合わせで、ホームページ等に記載されている内容を聞かれることがあるかもしれません。そのような内容をコールセンターで説明していると、サポート時間が長くなり優先すべきお客様の対応が遅れてしまうことがあります。

そこでお客様のお問い合わせ内容が掲載されているページのURLをSMSで送信することで通話時間を短縮することができます。問い合わせをしたお客様は、案内されたページを読むことでより早く、より正確に問題を解決できます。

コールセンターからお客様に電話したもののなかなか出てもらえず、何度もかけているというケースもあるでしょう。架電接続率の悪さがコールセンターの課題になっているケースも多いです。

SMSを利用することで、架電率アップやメッセージの伝え漏れを防ぐことができます。例えば、折り返し電話の依頼や、架電前に電話連絡をする旨を伝えることで架電率アップに繋がります。また、SMSで留守電代わりに用件を残すことでメッセージの伝え漏れを防ぐことができます。

クレジットカードの支払いやショッピングの後払いなどの滞納に対する督促は、コールセンターからの架電で対応しているケースが多いかもしれません。

初期の滞納であれば、お客様が忘れてしまっているケースが多いため、架電の前に滞納している旨を伝えたり、払込票を送付していることをSMSで案内したりすることができます。

SMSはテキストメッセージのため、素早く相手に用件を伝えることが可能です。うっかり忘れの場合は支払い意思があるため、自分が滞納していることに気付けば、すぐに支払い行動に動いてくれるでしょう。

スマートフォン、ガラケーのデバイスを選ばず、開封率も高いSMSなら、お客様に情報が伝わる確率が高く、アウトバウンドの高い効果を望めます。

弊社が提供するSMS送信フォームからの個別に送信や、API接続による大容量送信までお客様のサービスや業務に合わせてご利用が可能です。