SMS活用シーン：
EC・通信販売業界では、会員登録や商品のやりとりなど顧客に対して様々な案内を送る機会があります。
電話やメールでは折り返しや返事がないなど、お客様と連絡がなかなかとれないというケースやお客様が注文を忘れてしまうことでお客様都合のキャンセルが出てしまうケースもあります。
また、インターネット上で商品の売買を行うことから、アカウントの安全性も求められています。
そういった課題もSMSを活用することで解決できます。
ここでは、EC・通信販売におけるSMSの活用シーンをご紹介します。
会員登録時の個人認証（携帯電話番号認証）に活用
ECやオンラインゲームといった会員登録型のインターネットサービスでは、会員登録時にお得なクーポンが発行されたり、ポイントがついたりすることがあります。そのため、1人の会員が複数のアカウントを登録し、会員登録特典を何度も利用されてしまうこともあります。そういったことを防ぐにはSMSの活用が有効です。
携帯電話番号を会員登録時に入力必須とし、SMSで携帯電話番号を確認（認証）します。
そうすることで、複数アカウントの登録を防止することが可能です。また携帯電話は本人確認した上で購入できるシステムのため、SMSを活用することで会員登録者の本人性も確認できます。
さらに、認証コードのやりとりを通じて連絡先の携帯電話が正しいことも確認できるでしょう。
アカウントのセキュリティを向上させる
会員情報参照や変更ページなど安全性が求められるインターネットサービスへのログイン時にIDとパスワードだけではセキュリティが不安と感じる方も多いです。
そんな時はSMSを活用した二要素認証が高いセキュリティ効果を発揮します。ID/パスワードに加え、ワンタイムパスワードをログイン時に入力するようにします。SMSでワンタイムパスワード（認証コード）を送ることで、仮にID/パスワードが漏えいしても、事前に登録した携帯電話番号を持っていないとワンタイムパスワードを受け取れないので不正ログインはできません。
顧客サポート時間の短縮につながる
顧客からの問い合わせ対応は作業負担が大きく現場担当者の課題となっているケースが多いです。
こういった課題にもSMSを活用することができます。問い合わせがあった内容について、既にホームページに情報が載っている場合、SMSにURLを記載してお客様に送信します。問い合わせをしたお客様は、案内されたURLからホームページを読むことで問題を解決できるため、ホームページで案内済みの情報に関するサポート時間を短縮することが可能です。
例えば、パスワードを忘れてしまったお客様の対応をコールセンターなどで行っていた場合、サポート時間の工数がかかってしまいます。そこでSMSを活用すると、お客様自身で安全にパスワードを再設定することができ、コスト削減だけでなく顧客満足度の向上にもつながります。
タイムセールやクーポンなどの販売促進に活用できる
従来の携帯Eメールで送付していた商品のキャンペーン案内が届かなくなっていたり、オトクなタイムセール情報やクーポンコードなどをEメールに添付しても読まれなかったり、開封率が下がっていることがあります。そんな時には即時性が高く、送った後すぐに読まれやすいSMSの活用がおすすめです。
衣料品や雑貨などECや小売店で販売されている商品のタイムセール情報、キャンペーン情報、クーポンコードをSMSでスマートフォン/携帯電話向けに送付することで、情報をいち早く本人に届けることができます。すぐに気づいてもらうことで購買にもつながりやすいでしょう。また、SMSはEメールと比較して顧客にすぐに案内を確認してもらうことが可能です。携帯電話番号を活用するため、案内が届かないということもなく、結果ページへのアクセス率も高くなります。
商品キャンセル、注文ミスを減らすことにつながる
EC（電話注文）、通信販売（電話注文）、テレビショッピングなど電話で注文を受けた商品を届けると、顧客が注文したことを忘れているケースがあり、「注文した覚えがない」とキャンセルされることがあります。そこで活用できるのがSMSです。電話で受けた商品の注文に対して、注文内容をSMSで送ることで、文字で注文があったことを残すことができます。
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案内例 ご注文ありがとうございます。 ●●●（日付、製品名、個数、注文番号 など） にてご注文を承りました。 先ほどのご注文内容は下記URLからご確認ください。 http://●●●.jp/xxxx |
注文したことが分かれば、注文後のお客様都合（注文したことを忘れた等）によるキャンセルを削減することができます。また、携帯電話番号で商品情報を送ることで「知らない電話番号からの電話に出ない」ということがなく、電話もつながりやすくなるでしょう。
そのほか、商品発送時に宅配業者・荷物番号を連絡することで、商品発送の旨がすぐに伝わり、お客様と宅配業者との間で商品の受け取り時間の調整をしやすくなります。お客様自身が商品の受け取り時間を把握することで配達時の在宅率を上げ、再配達を減らすことにもつながります。
商品の未払いに対する督促作業を減らす
より多くのお客様に気軽に商品を買ってもらうために、後払いを導入するECサイトも増えています。
後払いによって商品購入率が上がる反面、商品の未払いが発生してしまい、悩むEC事業者も多いのではないでしょうか。電話や郵便物で督促作業を行う場合、コストだけでなく時間やストレスといった作業負担がかかります。そこでSMSを商品の未払いに対する督促作業活用することで、確実性の高いアプローチが可能です。
電話や郵便物を送る前に滞納している旨、もしくは払込票を送っていることをSMSで案内することで、電話や郵送コストといった未払い督促作業を削減することができます。また、「うっかり忘れ」の場合は支払い意思がある方が多いため、相手に素早く伝わることですぐ支払っていただけます。
商品購入後のアンケートの収集
EC・通信販売業界では、商品購入後にアンケートを行う機会が多くあります。お客様の声を参考に、商品やサービスを改善したり、新商品や新サービスの開発につなげたりするなど、事業を発展させるためのヒントが得られるためです。
そういった商品購入後のアンケート収集にもSMSを活用することができます。アンケート回答URLをメールや郵送ではなくSMSで案内することで、すぐに気付いてもらうことができ、回答してもらえる可能性が高くなります。結果、回答数が増えることで、アンケート回収率の向上にもつながります。
そのほか、過去に商品やサービスを利用された顧客へアンケートを送ることで、再び商品を購入してもらうきっかけを作ることができます。
定期購入商品のキャンセル忘れを減らす
EC・通信販売業界では、食料品や化粧品など定期購入をしている商品をキャンセル忘れによって商品が届いてしまい顧客の不満につながるケースがあります。そういった課題にもSMSを活用しましょう。
キャンセルしない限り自動的に商品が届く定期購入を行うお客様に、次回商品発送のキャンセル期限が近付いている案内をSMSで伝えることで、お客様自身が注文内容の確認を行います。商品が要らない場合は、その場でキャンセル作業を行うことができるため、キャンセル忘れを防ぐことが可能です。SMSを使い素早く情報を伝えることで、顧客満足度の向上にもつながります。
リピート注文を増やすことにつながる
EC、通信販売、テレビショッピングなどでは、初回購入だけでリピート購入しないお客様が多い場合があります。食料品、化粧品等の消耗品のリピート注文率を上げたい時にはSMSを活用しましょう。
SMSで商品情報を送ると、その場でメッセージを読んでもらえる確率が高く、メッセージを読んだお客様が「家にある商品が無くなる前にストックを買っておかないと」という心理になり、リピート注文につながります。 食料品や化粧品等の消耗品は、お客様のお手持ちの商品が無くなる前にSMSを使用して案内することで、商品が無くなってから購入していたお客様の注文間隔の短縮も可能です。
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